Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Een baan met verantwoordelijkheid

Een baan met verantwoordelijkheid

Een opleidingstraject en begeleiding

Een opleidingstraject en begeleiding

Daarom wil je als Service Designer 'Informatie & Service van deur tot deur' bij NS werken

  • Het is jouw passie om de organisatie klantgericht te laten denken en werken via Human Centered Design, en zodoende waarde te creëren.
  • Je voelt je thuis in een dynamische Agile omgeving, omdat je graag collega’s verbindt en in beweging brengt.
  • Stap in de digitale service en (reisinformatie) wereld waar NS de komende periode enorm in gaat investeren en wil versnellen.

"We strive to raise our bar continuously and improve our flexible portfolio of sustainable and accessible transportation offering for travellers.  Achieving our targets timely with motivated colleagues and right execution model is as much important for us as being bold in our strategy. We know our goals will not be met without creative contribution of diverse minds and using benefits of improving technology.  We are looking for colleagues that will walk this journey with us."

                  – Gulyasemin Meijers, Lead Digital Strategy & Execution

Dit ga je doen als Service Designer 'Informatie & Service van deur tot deur'

Je gaat aan de slag op het domein service en reisinformatie binnen het Resultatencluster Reizigers. In dit Cluster inspireren, informeren en bieden we dienstverlening aan reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Heb jij affiniteit met de reiziger van NS en specifiek gaat je hart sneller kloppen van goede service en (reis)informatie? Dan zijn we op zoek naar jou!

Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen) meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. Deze wordt breed gebruikt in de organisatie. Ook werken we aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Het afgelopen jaar is een standaard sprint methodiek en design toolkit ontwikkeld en getest.

Het is de sterke wens om op korte termijn verder te groeien naar een systemische aanpak van design thinking en data gedreven customer journey management. Als service designer realiseer je deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen.
Denk hierbij aan jouw collega’s binnen het Cluster, maar ook de afdeling Klantenservice en onze collega’s op de stations, perrons en in de trein.

Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het; 

  • Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen;
  • Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen.
  • Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven.
  • Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten.
  • Vertaalslag kunnen maken van een gewenst serviceproces naar concrete stappen en de impact daarvan voor collega’s bij Service & Operations (S&O)
  • Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers.
  • Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie.
  • Zelfstandig design sprints trekken en minder ervaren collega’s hierin mee te nemen en op te coachen.
  • Fact based werken: monitoren en evalueren van bestaande of nieuwe services of het gewenste effect is behaald aan de hand van onderzoek en data-analyses.
  • Implementeren van klantgericht handelen in het Cluster door het expliciteren en onderbouwen van de customer voice.

Hier ga je werken

Op de afdeling ComIT op het hoofdkantoor in Utrecht werken commerciële en IT-professionals samen in multidisciplinaire teams. Onze mindset is Agile en we werken scrum. We zijn ondernemend, zelf organiserend en willen continu blijven leren, ontwikkelen en verbeteren om zo een wendbare werkomgeving te creëren. Alleen zo kunnen we nu en in de toekomst voldoen aan de steeds veranderende behoeftes van onze reizigers. Ons motto? You build it, you own it, you love it.

Binnen ComIT vinden jouw werkzaamheden plaats bij Resultatencluster Reizigers. De naam zegt het al, in dit cluster zijn reizigers het fundament. Hier kennen we onze reizigers en weten we wat hun behoeftes zijn. Op basis daarvan inspireren, verleiden, informeren en servicen we ze op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Actuele thema’s waar o.a. aan gewerkt wordt zijn de naadloze klantreis, reisinformatie en –inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand.

Binnen Resultaten Cluster Reizigers wordt je onderdeel van het Ontwerpteam Service. Ons team staat voor de uitdaging een aantal verandertrajecten te starten waarbij we vanuit Human Centered Design, customer journey mapping, pilots en workshops met NS collega's, klantbehoeften doorvertalen naar nieuwe producten en diensten voor NS. Met name als het gaat over service, gastvrijheid en een goede beleving van klantcontacten via de collega’s buiten, digitaal en klantenservice. Vanuit dit team zul je contact hebben met collega’s uit de hele organisatie.

Hier bouw je aan de digitale toekomst van NS!
De grootste uitdaging in onze digitale transformatie is het creëren van snelheid. In een groot bedrijf als NS betekent dat iets voor de organisatie. Binnen ComIT is er ruimte om deze snelheid te creëren. Je werkt samen met collega’s die stuk voor stuk een proactieve en pragmatische instelling hebben en die eigenaarschap durven te tonen. Kort op de bal en ondernemend. Hier herken jij jezelf in, want:

  • Je bent ambitieus en gedreven om continue te leren en ontwikkelen;
  • Je coacht graag collega’s en geeft feedback om hen te helpen elke dag een beetje beter te worden;
  • Je bent ondernemend en denkt in oplossingen, fact based, datagedreven;
  • Als Digital Native wil je met continu innoveren en gebruikerservaringen verbeteren;
  • Klantgericht denken en doen zit in je haarvaten.

Dit zijn de functie-eisen

Om je functie goed te kunnen uitoefenen, neem je mee:

  • HBO opleiding werk- en denkniveau.
  • Design Thinking (vanuit de klant, NS en maakbaarheid) – sterk op research, data & analyse.
  • Thuis in de service wereld; op de hoogte van trends, ontwikkelingen en kansen. Aantoonbaar 4-5 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / conceptontwikkeling.
  • Ervaring met (fysieke) serviceconcepten, zoals servicebalies en ondersteunende servicediensten.
  • Bij voorkeur ook inzicht en ervaring hebben met complexe klantenservice vraagstukken en processen. 
  • Realisatie ervaring in een grote organisatie en het meenemen van een breed stakeholder veld.
  • Customer journey management: mapping, design en tooling.
  • Ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s.
  • Kennis van behavioural science/design. 
  • Je bent een digitale native – je hebt kennis van en aantoonbare ervaring met digitale dienstverlening en bent helemaal thuis in de laatste trends en ontwikkelingen.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer:

  • Een salaris van max. € 5.357,52 bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek). 
  • Een 36-urige werkweek.  
  • Vijf weken vakantie (180 uur) op basis van een fulltime dienstverband.  
  • 1,1 maal je contractuele arbeidsduur per week aan persoonlijk budget (hiermee kun je bijvoorbeeld extra verlof opnemen). 
  • De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen. 
  • 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.  
  • Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.  
  • Je gezin reist gratis in de daluren. 
  • Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.  
  • Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
  • Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
  • De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
  • Bij goed functioneren, krijg je na een jaar een vast contract. 
  • Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er ook nog beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op de functie van Service Designer 'Informatie & Service van deur tot deur'.

Solliciteren naar deze baan

Solliciteer direct via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie. Je kunt je sollicitatie richten aan Theo Joustra, Recruitment Digitale Strategie & Executie ComIT.

Nog vragen? Mail naar Karin van onze frontoffice via: [email protected]

Heb je liever telefonisch contact? kijk dan op www.werkenbijns.nl voor de actuele telefoonnummers.

Goed om te weten:

  • Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.  
  • We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.  
  • Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.

Wil je meer weten over deze vacature?

Neem dan contact op met

Theo Joustra

Expert Recruitment & Mobiliteit A

Sollicitatieprocedure

Jouw droombaan in je mailbox?

Mis nooit meer jouw ideale vacature met onze persoonlijke job alerts.