Regievoerder Klantbegeleiding - Utrecht

Dagelijks maken zo’n 1 miljoen reizigers gebruik van de trein. Als regievoerder Klantbegeleiding zorg jij ervoor dat de reiziger, wanneer de treindienst ontoereikend is, zich desondanks gehoord, gezien en geholpen voelt. Dit kan tijdens calamiteiten zijn, maar ook tijdens buitendienststellingen, evenementen of wanneer een trein gestrand is. Jij zet de klant altijd op nummer één. Dit realiseer je door snel de juiste informatie te vinden zodat je de juiste middelen in kunt zetten zoals alternatief vervoer, bemensing en catering. Dit doe je niet alleen. Je deelt je informatie met betrokken collega’s en staat ook open voor hun inzichten. Je werkt intensief samen met ketenpartners, zoals de collega’s van Reisinformatie, de Coördinatoren Wal en de Veiligheid & Service teams. Samen minimaliseren jullie de klanthinder en hierdoor voelt de reiziger zich gezien, gehoord en geholpen. Leren en verbeteren zit in je aard. Dankzij jouw inzet en inspanningen  ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Monitoren en bijsturen van alle klantbegeleidingsaspecten omtrent geplande buitendienststellingen en evenementen: alternatief vervoer, informatie en bewegwijzering, voorzieningen en wachtverzachters;
• Uitvoeren, monitoren, evalueren en bijsturen van de klantbegeleiding bij ongeplande verstoringen in de treindienst;
• Inzichtelijk maken van o.a. klantstromen, alternatief vervoer en klanthinder;
• Afstemmen en overleggen met de procesleider besturing operatie, ProRail, Regisseur Reisinformatie, staf Klantbegeleiding en overige regievoerders;
• In dienst roepen van VOS’n & MUS’n;
• Vertalen van logistieke informatie richting jouw collega’s, zodat zij de reizigers kunnen informeren;
• Bedenken van nieuwe oplossingen om reizigers zich gehoord, gezien en geholpen te laten voelen bij verstoren;
• Samenwerken met andere Regievoerders, alsook in de keten om de processen en werkwijze-afspraken steeds weer te verbeteren.

Jouw werkplek bevindt zich in het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) en je maakt onderdeel uit van de afdeling Reisbegeleiding. Je voert landelijk regie en bent hier in de operatie met 2-3 regievoerders verantwoordelijk voor. Je rouleert in een vroeg-laat-nacht-cyclus (07:00-15:00, 15:00-23:00, 23:00-07:00). Daarnaast zijn er enkele dagdiensten per week. Je houdt je voornamelijk met beeldschermwerk bezig, afgewisseld met andere taken. Tijdens een dagdienst heb je bijvoorbeeld ook overleggen in de regio. Het team bestaat uit zo'n 20 collega’s. 

• Om succesvol te kunnen zijn in deze functie beschik je minimaal over hbo werk- en denkniveau;
• Werkervaring op een operationele afdeling in een 24-uurs organisatie is een pre;
• Een objectieve blik, ook wanneer je onder druk moet presteren;
• Een besluitvaardige en daadkrachtige persoonlijkheid;
• Een proactieve stijl van communiceren: je kunt je inleven in klanten en collega’s;
• Je schakelt snel en weet complexe informatie om te zetten in nuttige ideeën.

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek, onder andere:

• Een salaris tussen € 2.532,- en € 4.226,- bruto per maand (schaal 58) (o.b.v. 36-urige werkweek).
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week) + 26 WTV dagen per jaar.
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.

Solliciteer direct (maar uiterlijk zondag 9 april) via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie. 

Je kunt je sollicitatie richten aan Robbin Lensink, Corporate Recruiter. 

Nog vragen over het sollicitatieproces? Mail met Karin of Xandra van de frontoffice via [email protected]. 

Heb je liever telefonisch contact? Kijk dan op onze website voor de actuele telefoonnummers.

Goed om te weten: 

• Een assessment kan onderdeel zijn van de sollicitatieprocedure. 
• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring. 
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer. 
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.