Product Owner Selfservice Communication - Utrecht

Jij zorgt ervoor dat jouw team werkt aan de juiste prioriteiten voor het conversational platform, houdt rekening met je stakeholders en weet de afhankelijkheden met andere teams goed te managen. Als PO zorg je dat de klantreis inzichtelijk wordt gemaakt om zo duidelijkheid te krijgen over het gebruik van klantcontactkanalen, en waarbij je vervolgens verbeteracties kan identificeren. Als Product Owner van dit team ben je mede verantwoordelijk voor het realiseren van onze digitale strategie en het uitdragen ervan. De ambities van NS op het gebied van service zijn groot en je gaat er met jouw team aan bijdragen dat die ambities gehaald worden.

Je krijgt de verantwoordelijkheid voor:

• Uitdragen en concretiseren van onze digitale strategie en dit met je team vertalen naar een eigen visie op selfservice en de bijbehorende concrete stappen om die visie te realiseren;
• Het meedenken over implementatiestrategie van het nieuw te selecteren Conversational AI platform technologie en het uitfaseren van de huidige chatbot technologie.
• Het Conversational AI platform beschikbaar maken in verschillende service kanalen van NS.
• De integratie van dit nieuwe platform met onze backend systemen zodat we onze reizigers in staat te stellen zelf antwoord op vragen te vinden en hulp te bieden wanneer ze een probleem wensen op te lossen. Hiermee verhogen we het percentage selfservice en zorgen we voor een ontlasting van onze bemenste klantcontactkanalen.
• Het constant verbeteren van de klanttevredenheid over de dienstverlening die je met dit nieuwe platform aan gaat bieden.
• Betrekken en inspireren van team en stakeholders op inhoud en doelen, binnen een complex stakeholder-landschap;

Je hebt in deze rol als PO een visie op service en de samenhang tussen de klantcontactkanalen en andere service ingangen die direct bijdragen aan NS doelstellingen en klanttevredenheid. Je weet deze visie te vertalen in een roadmap die is afgestemd met de diverse stakeholders en signaleert proactief afhankelijkheden met verschillende teams binnen en buiten het cluster.

Je draagt proactief bij aan het behalen van de organisatiedoelen zoals verhogen van het percentage selfservice en verminderen van het aantal calls. De ambities van NS op het gebied van service en klanttevredenheid zijn groot en je gaat er met jouw team aan bijdragen dat die ambities gehaald worden en dat we waarde creëren door experimenteren, valideren en leren gericht vanuit het perspectief van de reizigers.

Met andere Product Owners binnen het PO gilde werk je samen en je coördineert een consistente klantbeleving binnen de verschillende kanalen (app, web), gezamenlijk managen jullie het clusterportfolio.

NS heeft in 2020 een deel van haar IT-structuur en de commerciële organisatie samengevoegd in een nieuwe organisatie, ComIT genaamd. In ComIT wordt gewerkt in zelforganiserende agile teams, binnen een aantal resultaatclusters. ComIT is een organisatie in opbouw, dus als je het leuk vindt om bij te dragen aan de vorming van een nieuwe organisatie, dan ben jij hier helemaal op je plek!

Naast het stations- en OVChipkaart domein werken ComITianen in verschillende clusters en teams aan continue verbetering van de dienstverlening aan reizigers, middels producten als NS Flex en de NS Business Card en klantbeleving over alle kanalen waaronderNS.nl en de NS App. Het team voor deze rol bevindt zich in cluster Reizigers. Alle teams binnen dit cluster zijn gefocust op het makkelijker maken voor meer mensen om vaker NS te kiezen voor hun deur tot deur reis, en is verantwoordelijk is voor dienstverlening aan de NS reizigers via digitale kanalen. 

Voor meer informatie over de ComIT organisatie: https://werkenbijns.nl/comit/.
 

Bij ComIT streven we naar excellent presteren en wendbaarheid. Continu leren, ontwikkelen en verbeteren door zowel ComIT als de medewerkers die er werken om zo in een voortdurend veranderende omgeving aan steeds veranderende behoeftes van onze reizigers te blijven voldoen. Met jouw minimaal 5 jaar ervaring als product owner en je ondernemende en analytische vermogen, ben jij van onschatbare waarde.

Om deze functie goed te kunnen uitvoeren beschik je zeker over:

• Een afgeronde HBO/WO-opleiding of aantoonbaar HBO/WO-niveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring als Product Owner bij een groot consumentenmerk; liefst met focus op service.
• Je beschikt over certificaten PSPO I, PSPO II.
• Je hebt uitgebreide ervaring om binnen complexe, corporate werkomgevingen resultaten te realiseren voor klanten.
• Je bent aantoonbaar senior in het digitale vakgebied en hebt een beeld van trends en ontwikkelingen in het conversational domein.
• Ervaring met het verder professionaliseren van teams en teams in staat stellen zelfstandig te werken.
• Aantoonbare ervaring met het scheppen van helderheid in de soms (tegengestelde) belangen van diverse stakeholders en je hanteert een gestructureerde manier om prioriteiten af te wegen.
• Je hebt relevante marktkennis en een visie op experimenteren, meten, analyseren, het ontsluiten van analyses en rapportages.
• Je bent analytisch sterk, ondernemend, pro-actief, enthousiast en goed in stakeholdermanagement.
• Coachend leiderschap en persoonlijke ontwikkeling is voor jou een tweede natuur net als het inspireren van jouw teams en stakeholders op alle niveaus.

Als je verder over deze ervaring beschikt, is dat zeker een pre:

• Ervaring met implementatie van gelijksoortige technologieën;
• Het hebben van een SAFE certificaat;
• Ervaring met conversational AI en het domein van service;
• Ervaring met implementatie van gelijksoortige technologieën is een pré;

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. De kernwaarden van NS zijn proactief, verbindend, vakkundig en gastvrij. 
Wij gaan voor resultaat en willen vooruit. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer:

• Een salaris van max. € 5819,76 bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek). 
• Een 36-urige werkweek, 32 uur is bespreekbaar.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week). 
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen. 
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.  
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.  
• Je gezin reist gratis in de daluren. 
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.  
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
• Bij goed functioneren, krijg je na een jaar een vast contract. 
• Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er ook nog beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op deze functie.
 

Solliciteer direct via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie.

Je kunt je sollicitatie richten aan Theo Joustra, recruitment digitale strategie & executie ComIT.

Nog vragen over het sollicitatieproces? Mail naar Karin van onze frontoffice via [email protected]
Heb je liever telefonisch contact? Bel dan met onze frontoffice op 088-6713666.

Goed om te weten:

• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.  
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.  
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.