Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Een baan met verantwoordelijkheid

Een baan met verantwoordelijkheid

Een opleidingstraject en begeleiding

Een opleidingstraject en begeleiding

Daarom kies je voor deze vacature Partner- en Verbetermanager Klantenservice bij NS

  • Je ziet continu kansen om de dienstverlening voor de klant te verbeteren en/of deze efficiënter in te richten met onze externe partners.
  • Je geniet van het uitzoeken en oplossen van complexe vraagstukken met (op het oog) uiteenlopende belangen.
  • Je vindt het leuk om verantwoordelijkheid te dragen voor een substantieel deel van de dienstverlening bij Klantenservice.

Joost-Pieter: “Het leuke aan werken bij Klantenservice is dat je een centrale rol speelt in dagelijkse serviceverlening aan onze klant voor alle producten, diensten en faciliteiten van NS. Als Partner- Verbetermanager vervul jij een sleutelrol bij het aansluiten van onze partner(s) in klantcontact bij de ambities van NS als mobiliteitsbedrijf en weet jij wat er nodig is om bij de Klantenservice dagelijks een service van wereldklasse te (blijven) bieden.”

Dit ga je doen als Partner- en Verbetermanager Klantenservice bij NS

Als Partnermanager fungeer je als rechterhand van de Manager Operatie en speel jij een belangrijke rol in het neerzetten van een excellente dienstverlening richting de klant. Je bent vanuit NS verantwoordelijk voor de operationele en financiële prestaties van onze externe partner(s) en bent daarvoor binnen NS aanspreekpunt.

De NS heeft als doel om dé mobiliteitsprovider van Nederland te worden met als één van de speerpunten het bieden van excellente service. Bij Klantenservice ligt de uitdaging mee te bewegen in deze ambitie door onze miljoenen klantcontacten aan te laten sluiten op de (digitale) service beleving die de klant van ons verwacht.

Jij bent van onschatbare waarde voor ons team, omdat jij:

  • Namens de Manager Operatie dé dagelijkse gesprekspartner bent binnen (en buiten) NS als het gaat om de operationele prestaties van Klantenservice.
  • Met jouw conceptueel denkvermogen in staat bent om hoofd- en bijzaken te scheiden, in no time de wereld van NS Klantenservice te doorgronden, de KPI’s aan elkaar te relateren en alle ins en outs van onze afspraken met onze externe partner(s) te snappen.
  • Alle ‘ins en outs’ kent van onze prestatie- en financiële afspraken met de externe partner(s) en zorgt dat deze worden nagekomen en meebewegen met hetgeen nodig is om de ambities van NS waar te maken.
  • Bij het beoordelen van wijzigingen weet hoe “bereikbaarheid”, “servicelevel”, “bezettingsgraad”, “afhandeltijd”, “first-time-fix” en “adherence” aan elkaar relateren.
  • Functioneel leiding geeft aan een klein team van “Operationeel Support Masters” die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van incidenten en het toetsen/kanaliseren van verbeter ideeën uit de operatie richting de juiste teams.  
  • In opdracht van de Manager Operatie de coördinatie oppakt bij grootschalige calamiteiten/incidenten of de gevolgen daarvan.

Hier ga je werken

Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we zijn namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Onze 800 collega’s van klanteNService staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname. Jouw vaste plek is in Utrecht maar met enige regelmaat zal je naar Eindhoven of Groningen reizen om af te stemmen met jouw collega’s aldaar.

Samen ontzorgen we de reiziger en zorgen we dat de reiziger altijd, dus 24 uur per dag en 7 dagen per week, bij NS terecht kan. Dit betekent ook dat je ongeveer 1 keer per kwartaal een telefonische wachtdienst hebt van een week. Tevens dien je enkele keren per jaar op feestdagen en/of tijdens calamiteiten buiten kantooruren beschikbaar te zijn.   

Dit zijn de functie-eisen

  • Minimaal hbo werk en denkniveau, bij voorkeur in de richting van bedrijfskunde en/of procesmanagement.
  • Ca. 3-5 jaar werkervaring in een soortgelijke functie bij een vergelijkbare Klantenservice afdeling waarbij partnermanagement onderdeel is geweest van de functie.
  • Jouw conceptueel denkvermogen stelt je in staat hoofd- en bijzaken te scheiden, in no timede wereld van NS Klantenservice te doorgronden, de KPI’s aan elkaar te relateren en alle ins en outs van onze afspraken met onze externe partner(s) te snappen.
  • Vanzelfsprekend heb je ervaring met het begeleiden van verander- en verbeterprogramma ’s middels methodieken als LEAN en COPC.
  • In jouw communicatie schakel je makkelijk op verschillende niveaus van operatie tot directie en weet je jouw stijl af te stemmen op je gesprekspartner.
  • Je staat stevig in je schoenen met betrekking tot het aanspreken van anderen op de prestaties, waarbij je oog houdt voor de relatie.
  • Een ‘can do’ mentaliteit waarin je verassingen, veranderingen en uitdagingen snel weet om te zetten in kansen en oplossingen.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er vaak beter van. Wij zijn vooral benieuwd naar jouw visie op een excellente dienstverlening richting onze klant.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze functie is dit onder andere:

  • Een maximaal salaris van € 5.625,- bruto per maand (schaal 60) (o.b.v. 36-urige werkweek). 
  • Een 36-urige werkweek.
  • De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
  • 25 vakantiedagen op basis van fulltime dienstverband + 1,1 week persoonlijk budget.
  • De mogelijkheid om drie christelijke feestdagen om te ruilen voor drie niet-christelijke feestdagen.
  • 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
  • Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
  • Jouw gezin reist gratis in de daluren.
  • Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
  • Professionele ontwikkelingsmogelijkheden en een keuzeplan.
  • Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.
  • Bij goed functioneren, krijg je na een jaar een vast contract.

Solliciteren naar deze baan

Solliciteer direct (maar zeker vóór 5 december 2022) via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie.

Je kunt je sollicitatie richten aan Ruwan de Vries, corporate recruiter.

Nog vragen over het sollicitatieproces? Mail naar Karin van de frontoffice via [email protected] 
Heb je liever telefonisch contact? Kijk dan op onze website voor de actuele telefoonnummers. 

Goed om te weten:

  • Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.
  • We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.
  • Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.

Wil je meer weten over deze vacature?

Neem dan contact op met

Ruwan de Vries

Expert Recruitment & Mobiliteit A

Sollicitatieprocedure

Jouw droombaan in je mailbox?

Mis nooit meer jouw ideale vacature met onze persoonlijke job alerts.