IT Expert Multi Contact Platform (MCP)- Utrecht

Op dit moment werken we met meer dan 800 medewerkers aan het bieden van een uitmuntende service voor onze reizigers. Via diverse kanalen zijn dat ruim 4 miljoen klantcontacten per jaar. In de komende 2 jaar willen we de transitie maken van ons bestaande IT-landschap naar een centraal multi contact platform. Als IT-expert ga je in de rol van platformexpert aan de slag en maak je het verschil samen met de collega’s in de business teams om het platform zo goed mogelijk in te richten en te onderhouden. Samen met anderen zorg je voor de verzameling van juiste data en inzichten ten behoeve van de verbetering van het platform. Maar je zorgt ook voor de continuïteit in termen van beschikbaarheid, security, privacy en compliance.
Met de kennis en kunde die jij meebrengt implementeren we dit nieuwe platform en onderhouden enkele andere applicaties. De insteek voor het team gaat steeds meer naar You Build IT, Run IT and Love IT. Voor dit (SAAS) platform betekent dat, dat we door middel van goede configuratie het maximum aan de beschikbare functionaliteit benutten. Eigenaarschap en continu verbeteren zijn sleutelwoorden in jouw functioneren.

Belangrijke taken en verantwoordelijkheden zijn:

• Je staat in goed contact met de interne klantenadviseurs, teamleiders en verbetermanagers. Je weet wat voor hen belangrijk is als het gaat over het gebruik van de contactcenterapplicaties en helpt het team om daar zo goed mogelijk op in te spelen.
• Je bent de sparringpartner voor onze business/operatie en weet goede oplossingen aan te bieden op basis van de bestaande applicaties. Op die manier ben jij een echte platform expert en zorg je voor een optimale klantreis binnen alle kanalen voor onze reizigers.
• Je pakt je rol binnen het team in de dagelijkse operatie waarin we incidenten en gebruikersvragen oppakken en af(laten) handelen, waarbij we tevens proberen zoveel mogelijk geautomatiseerd op te lossen.
• Je brengt je kennis en ervaring in op de migratie naar de nieuwe omgeving.
• Je draagt bij aan het up-to-date, veilig en compleet houden van het platform; (laten) uitvoeren van configuratiechanges in de door het team beheerde applicaties (specificeren van changes, inplannen en gecontroleerd live brengen in productie).
• Je draagt bij aan het nakomen van de afspraken die het team heeft ten aanzien van beschikbaarheid van applicaties en afhandeltijden van incidenten/aanvragen. Je adviseert over het design en de te bouwen features.
• Je blijft op de hoogte van de ontwikkelingen in de organisatie en bepaalt impact van veranderingen op (lopende) projecten.

De missie van NS is telkens meer reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren. En dat alles via aantrekkelijke, gastvrije stations, waar je behalve voor je treinreis ook voor extra services terecht kunt. Met ruim 20.000 medewerkers, van machinist tot conducteur, van logistiek medewerkers tot marketeers op kantoor, gezamenlijk proberen we hier dagelijks ons steentje aan bij te dragen. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we zijn namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Onze 800 collega’s van klanteNService staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! In een jaar hebben ze via alle kanalen ongeveer 4 miljoen contactmomenten met klanten waarbij we werken vanuit Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname. Jouw vaste plek wordt Utrecht. Solliciteer nu en ga samen met ons de uitdaging aan om onze reizigers vandaag, morgen en overmorgen nog beter te bedienen!

De collega die wij zoeken is een senior in vakinhoudelijke deskundigheid en als enthousiaste en gedreven verbinder. Je hebt overtuigingskracht, bent ondernemend en vindt jouw uitdagingen in het helpen om toekomstgerichte, duurzame op wendbaarheid en betrouwbaarheid gebouwde oplossingen te bedenken. Je gelooft in de kracht van methodisch werken, weet ook anderen daartoe te bewegen. In jouw handelen neem jij initiatief, ben je resultaatgericht en breng jij onze team applicaties naar een hoger niveau.

• Je hebt affiniteit met het snijvlak van business & IT. Samen met je collega’s en de operatie zorg je ervoor dat we een excellente digitale en bemenste klantervaring kunnen neerzetten.
• Je werkt probleem gedreven, van onderzoeken van het probleem, via divergeren en convergeren naar het omzetten in de juiste acties en deze goed doen.
• Kennis op gebied van AVG, Security, API/Services is een pre.
• Kennis van de klantcontactwereld is geen vereiste maar het is wel fijn als je er affiniteit mee hebt of bereid bent je die eigen te maken.
• Ervaring met agile werken helpt je een vliegende start te maken maar hier kunnen we je ook bij helpen.
• Je hebt ervaring met een omnichannel contact platform zoals NICE CXOne of een soortgelijke applicatie.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er ook nog beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op deze functie.

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de dynamische wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. De mogelijkheden om je te ontwikkelen zijn groot. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer: 

• Een salaris van max. € 5.819,76 bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek). 
• Een 36-urige werkweek.  
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week). 
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen. 
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.  
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.  
• Je gezin reist gratis in de daluren. 
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.  
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
• Bij goed functioneren, krijg je na een jaar een vast contract. 
• Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.

Solliciteer direct via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie.

Je kunt je sollicitatie richten aan Theo Joustra, recruitment digitale strategie & executie ComIT.

Nog vragen over het sollicitatieproces? Mail naar Karin van onze frontoffice via [email protected].

Heb je liever telefonisch contact? Bel dan met onze frontoffice op 088-6713666.

Goed om te weten:

• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.  
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.  
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.