Conversational AI Specialist (medior) - Utrecht

Als Medior Conversational AI Specialist bij NS werk je aan het optimaliseren van de gebruikservaring van chatbot Jens. Je hebt ervaring met het analyseren van chatgesprekken en signaleert hierdoor verbeterpotentieel binnen de chatbot. Je weet dit potentieel vervolgens helder te communiceren om samen met het team de perfecte dialoog te bouwen. Ook heb je verstand van NLU/NLP en kijk je hierdoor kritisch naar hoe een taalmodel opgebouwd en onderhouden dient te worden, met als uiteindelijk doel een zo nauwkeurig mogelijk taalmodel neer te zetten.

Conversation Design

Je hebt aantoonbare ervaring met het ontwerpen en bouwen van dialogen. Je bent hierdoor bekend met de principes van Conversational copywriting (bijv. consistentie, tone of voice en een bot persona). Bij het bouwen van deze dialogen ga je op zoek naar de juiste stakeholders, zodat de informatie altijd klopt. Verder kijk je kritisch naar bestaande dialogen en bepaal je welke dialogen ontbreken of verbeterd moeten worden. Ons doel is hierbij om uiteindelijk meer dan een antwoord op vragen te geven. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun reis inplannen in de chatbot en er staat meer geautomatiseerde self service op de planning. We streven naar het uitwerken van meer transactionele use cases in de toekomst.

Data

Je herkent patronen, issues en verbetermogelijkheden in de beschikbare conversational data. Deze data bestaat uit de chatgesprekken, klanttevredenheidscores, de herkenning en het antwoord op de klantvraag. Je koppelt deze data aan elkaar om tot concrete voorstellen te komen die de gebruikservaring verbeteren.

NLU/NLP

Je hebt ervaring met het opstellen en verbeteren van een taalmodel. Je creëert intents en trainingszinnen op basis van klantdata en zet entities in om onnodige complexiteit te voorkomen.

Ook weet je welke valkuilen er zijn bij het bouwen van een taalmodel en toets je deze constant bij aanpassingen. Enige kennis van hoe NLP in zijn werking gaat (tokenization, word vectors etc.) is een pré.

Kennis deling

Je deelt kennis over Conversational AI actief binnen het team en de organisatie. Je vindt het leuk om collega’s uitleg te geven over wat er bijvoorbeeld komt kijken bij het bouwen van een nieuwe dialoog. Binnen het team help je andere Conversational Specialisten zich verder te ontwikkelen door je opgedane kennis helder te communiceren en samen tot oplossingen te komen.

Visie

Je denkt mee over techniek en innovatie; bijvoorbeeld het koppelen van backend processen om personalisatie en selfservice mogelijk te maken. Je brengt in kaart bij welke dialogen dit van toegevoegde waarde kan zijn. Verder denk je ook mee over de customer journey, bijvoorbeeld over hoe en waar Jens het meest intuïtief ingezet kan worden voor de optimale gebruikservaring. Én natuurlijk houd je de ontwikkelingen op het gebied van Conversational AI bij om kansen en uitdagingen te (her)kennen en toe te passen.

ComIT is een organisatieonderdeel van NS Reizigers. Binnen ComIT is er het resultaatcluster Reizigers waarin vele vraagstukken spelen rond dienstverlening aan de NS reizigers. Binnen dit resultaatcluster is jouw nieuwe team verantwoordelijk voor chatbot Jens. De Conversational Specialists zorgen ervoor dat de klanten via de chatbot antwoord krijgen op de meest voorkomende vragen en ondersteund worden bij het zelf regelen van NS zaken. Lukt het niet zelf? Dan kan de klant tijdens openingstijden doorgeschakeld worden naar een Livechat met een klantadviseur. In het team werk je samen met andere Conversational Specialists, een Business Analist, een Solution Architect en een Product Owner.

• Een afgeronde hbo- of wo-opleiding (bijvoorbeeld in de richting van communicatie, ux-design of taalwetenschappen).
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.
• Een sterk analytisch vermogen, die je gebruikt om de chatbot nog beter aan te laten sluiten bij de behoeftes van de klant.
• Enkele jaren ervaring met het analyseren van Conversational data om tot nieuwe use cases te komen of bestaande dialogen te verbeteren.
• Kennis van relevante en actuele ontwikkelingen op het gebied van taaltechnologie en Natural Language Processing (NLP).
• Ervaring met SAFe & Agile is een pré.

Daarnaast breng jij de volgende competenties mee:

• Je denkt graag na over hoe we processen voor elke reiziger kunnen verduidelijken d.m.v. toegankelijk taalgebruik.
• Je hebt ervaring met het uitschrijven van conversaties in de juiste tone-of-voice.
• Je bent gedreven om mee te werken aan de ambitie van NS om dé duurzame en brede mobiliteitsaanbieder van Nederland te worden.
• Je hebt een sterk analytisch vermogen en bent in staat conceptueel te denken
• Je reduceert complexiteit tot eenvoud.
• Je bent oplossingsgericht; 
• Je overtuigt en stuurt én staat open voor input van anderen.
• Je bent in staat om te communiceren en schakelen met alle rollen/functies in de organisatie.
• Je hebt ervaring met het werken in een low code/no code Conversational AI platform.
• Je deelt je kennis over Conversational AI proactief binnen de organisatie en het team.
• Je vindt het leuk om mee te denken over hoe onze chatbot past in de toekomstvisie van onze digitale klantenservice.

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. De kernwaarden van NS zijn proactief, verbindend, vakkundig en gastvrij. 

Wij gaan voor resultaat en willen vooruit. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer:

• Een salaris van max. € 5.819,76 bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek). 
• Een 36-urige werkweek.  
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week). 
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen. 
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.  
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.  
• Je gezin reist gratis in de daluren. 
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.  
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
• Bij goed functioneren, krijg je na een jaar een vast contract. 
• Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er ook nog beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op deze functie.

Solliciteer direct via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie. Je kunt je sollicitatie richten aan Theo Joustra, Recruitment Digitale Strategie & Executie ComIT.

Nog vragen? Mail naar Karin van onze frontoffice via: [email protected]

Heb je liever telefonisch contact? Neem dan contact op met Theo: 088-6713666.

Goed om te weten:

• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.  
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.  
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie.